Kano model

Het Kano model is ontwikkeld door Noriako Kano (uit Japan).

Het model is een klanttevredenheids model:

Om de klant tevreden te laten zijn zullen er in ieder geval basiseigenschappen in moeten zitten. Als die missen, dan is het hopeloos. Daarnaast zijn er prestatie-eigenschappen. Als daaraan voldaan wordt, dan is klant tevredener. Denk bijvoorbeeld aan snelheid van afhandelen van een klacht of snelheid van een website. Om een klant echt tevreden te maken moeten er overtreffende eigenschappen komen die een ‘wow’ effect kunnen geven. Pas dan heb je een tevreden klant. Dit is het extratje ten opzichte van andere producten of diensten van de concurrentie.

Gebruik dit model voor een ‘voice of the customer’. Zorg eerst voor de basis en prestatie eigenschappen. Als die in orde zijn, dan pas gaan voor de overtreffende eigenschappen.

Geplaatst in Mensenkennis en getagd met .

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.